售后服务质量与成本管理

【课程大纲】

第一章节：售后服务发展与关键数据管理

1、 售后服务的概述

Ø 售后服务的发展分析与利润组成分析

Ø 微利化时代的精细化管理要项分析

Ø 售后服务的主营业务发展与衍伸业务的开展

Ø 服务质量的关键要素指标分析

第二章节: 售后财务管理与成本管理要点分析：

1、售后经理关注财务数据与报表

Ø 财务资产负债表的分析，了解经销商售后服务战略。

Ø 财务损益表分析，控制售后的收入与成本。

Ø 现金流与盈亏平衡分析，让售后经理掌握开源与节流的关系。

2，售后管理常用的工具，方法论与经验论的推导

Ø 售后经理如何指导售后经理实用方法论工具

Ø 方法论的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

Ø 根据分析制定售后的长期，短期目标值，并做目标分解。

第三章节：售后管理的市场战略分析

1，如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

Ø 如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

Ø 品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

Ø 整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

Ø 案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

Ø 以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

2、提升4s店的价格战优势策略

Ø 优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

Ø 如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

Ø 价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值

案例分享：汽车核心价值

3， 提升4S店的服务战，提升服务品质与质量（汽车衍生品组合，提升服务）（研讨为主）

Ø 超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

Ø 考虑问题全面和周到-------细

Ø 满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

Ø 符合顾问的心理要求------精准

Ø 达到顾客的满意度-------好

Ø 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

Ø 第三章节：售后经理盈利能力分析

1、汽车精品服务的推销话术（现场演练）。

Ø 精品的核心卖点和确定精品的组合优势话术。

Ø 给销售人员几种核心的组合（贴膜、底盘装甲、地胶、座套、精品的话术）。

Ø 精品区域的产品摆设和现场管理演示

2、汽车保险与信贷服务的品质提升与操作方法。续保客户的营销手段分析（案例研讨）

Ø 如何利用现有资源优势扩大保险的承诺（案例说明：借取其他企业方法）

Ø 最佳的保险推广时机把握

Ø 信贷业务减少顾客的压力，增强拥有的欲望。

Ø 关注新车投保率与保险公司送修比例数据变化

Ø 拓展续保，延保服务，推进厂家金融政策分析。

第四章节：售后经理流程执行与售后质量监管

1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

Ø 流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

Ø 没一个环节的重点事宜分析和注意事项

案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。

2，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

Ø 维修接待业务数据分析，KPI管控

Ø 车间业务数据分析。KPI管控

Ø 配件关键数据分析，KPI管控

Ø 人员关键数据分析，KPI管控

第五章节：提升客户的满意度指标

Ø 厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

Ø 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

Ø 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

Ø 提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

Ø 客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

Ø 客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。