标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略

【课程背景】

成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”，让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存，如何整合社会资源、结成同盟，实现互利共赢，如何把握关键时刻提升业主的满意度，如何建立企业的品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略，敬请期待……

【课程收益】

1. 通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业经理人重构商业模式，实现企业、业主、商家三方共赢；

2. 改变项目经理管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度；

3. 分析标杆物业的服务细节，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢；

4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。

【课程对象】

1. 各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；

2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3. 资产经营管理公司中高层管理人员。

【课程大纲】

导入：回忆最近一次回家/购物经历，你会做些什么？

一、懂业主：理解业主“不满意”

1.1 五花八门的业主“不满意”

l 案例：业主拖欠物业费，物业断水断电

l 案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费

l 案例：广东清远业主委员会委员以公谋私

l 案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔

l 案例：业主家中物品丢失索赔

l 案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件

l ……

1.2 业主不满意深层次原因分析

l 员工的服务意识不强

l 业主的付出与得到的回报不成正比

l 业主的要求严重超出物业服务合同内容

l 投诉受理不到位

l ……

1.3 讨论：业主所期望的物业人

二、爱业主：物业企业品质提升的关键时刻

2.1 MOT关键时刻的核心理念

2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节

l 奠定基调

l 诊断问题

l 解决问题

l 总结回顾

l 完善跟进

三、帮业主：打造和谐型物业与业主关系

3.1 树立人本化的服务理念

l 业主期望什么样的物业服务

l 采用以顾客为中心的服务方式

l 提供满足个性需求的个性化服务项目

3.2 设计标准化的物业服务流程

l 物业服务标准化流程的实施

l 建立标准化服务形象

l 推行标准化服务流程

l 形成标准化质量管理体系

3.3 建立高效的投诉处理渠道

l 建立平等畅通的服务沟通渠道

l 有效服务沟通的原则

l 有效物业服务沟通技巧

l 业主投诉处理技巧

四、围绕业主：重构社区服务体系，形成社区服务集成商

4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建

4.2 设计前端，迅速集成，首占总包地位

4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务

4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享

l 案例：物业管理顾问服务

l 案例：物业资产管理服务

l 案例：物业铂金管家服务

l 案例：西安X物业开心农场业务

l 案例：万科物业多种经营案例分享

五、炼品质：物业服务企业的5S管理分析

5.1 5S管理在物业管理行业的应用

l 1S：要与不要，一弃一留

l 2S:科学布局，取用快捷

l 3S：学习要领，认真清扫

l 4S：制度检查，定期考核

l 5S：形成制度，养成习惯

5.2 案例：中航物业精细化效果展示

5.3 案例：绿城物业8S管理体系

5.4 案例：某标杆物业创国优设备管理范例

六、筑品质：建立物业企业品质管理体系

6.1 建立品质管理指导体系文件

6.2 各部门品质管理中的细节服务

l 安全管理中的细节服务

l 交通秩序中的细节服务

l 设施管理中的细节服务

l 环境管理中的细节服务

l 绿化养护中的细节服务

l 入户维修中的细节服务

l ……

6.3 案例：龙湖物业可怕的细节服务

七、立品牌：高品质物业企业的顶层设计

7.1 高品质物业企业的用人之道

l 借助九型人格，帮助员工实现内心之火

7.2 高品质物业企业的文化建设

l 像海底捞学习，形成员工的价值感

7.3 高品质物业企业的团队建设

l MOT关键时刻在团队建设中的应用

7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成

l 案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

l 案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路

l 新模式依赖的四大技术基础

l 互联网→社区O2O→智慧社区

l 微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序

l 新时期物业企业发展的三点建议

总结与提问