“粘性”客户服务营销技能提升

【课程背景】

客户管理就是跟客户沟通。一个良好的客户沟通，不仅赢得客户问题，更重要的是如何为客户服务。如何把你的服务做到客户的心坎上，用心去贴近客户，用心去感触客户！课程分为《客户关系管理》、《高速说服》和《LSCPA客户服务平息术》三部分；

煅铸式训练是一种教练式的训练系统，绝非传统的课堂培训，其训练主要体现在实战的效果上。所以煅铸式训练，不是简单的课程和课时的累加，而是为企业构建一套销售人员的工具化训练系统，企业今后可以依据此煅铸式训练系统，不断渐进、提炼、传承一套快速培养批量人才的“工具“。

【课程收益】

² 掌握营销组合“4Rs”客户关系管理知识；

² 掌握“粘性”客户关系的多项关键技能；

² 掌握“感动客户”的服务意识与技能；

² 掌握“赢得客户信任” 的服务意识与技能；；

² 掌握“提高客户满意度”的工具与方法；

【课程对象】销售经理、客服经理、市场经理

【课程大纲】

第一部分《服务营销之基——客户关系管理》

1、重新认识客户关系

1.1学员风暴：什么是客户关系的执行

1.2讲授解析：关键行为的客户关系操作

1.3 小组讨论：行为上如何去建立“关系”

2、客户关系建立的理念与行为上的执行

2.1 现场PK：《客户关系关键行为》行为量化

2.2 小组讨论：《关键行为服务粘性》

2.2 小组方案：《关键行为服务粘性》方案复制

3、《服务营销执行力技能》的训练

3.1 学员讲解：《关键行为客户》操作要点

3.2 学员PK： 关键行为”笼中对”

3.3 纠错指导：量化标准与关键点客户关系执行

★ 课上训练：

制作《客户关系执行》管理工具

制定《客户关系执行力》辅导下属的训练方法

4、制作《“4Rs”关键点》工具的操作技能与方法。

4.1小组风暴：《“4Rs”关键点》的关键行为提炼

4.2小组方案：《“4Rs”执行力手册》

5、实操体验：《高速高效实行》

实操体验：《“4Rs”执行》

6、《关键行为执行力》训练

6.1学员PK： “笼中对”训练

6.2纠错指导：“4Rs”关键点

6.3 学员讲解：《关键行为服务粘性执行力》工具设计

6.4小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导

★课上训练：

制作团队协作《关键行为执行力手册》

制作单兵《关键行为执行力手册》

制作《学员”笼中对”对练视频》

第二部分《服务营销关键—LSCPA客户服务平息术》

第三部分《服务营销之魂——高速说服》

1、什么是快速说服客户

1.1 案例解析：《说服5000年的消费观念》

1.2 小组讨论：“既得利益”引发强烈关注

2、高效证据链销售沟通

2.1 现场编写：《高速说服》销售证明

2.2 小组讨论：30秒《高速说服》设计

2.2 小组方案：30秒《高速说服》案例解析

3、《力证》的高速破冰训练

3.1 学员讲解：30秒《高速说服》

3.2 学员PK： 客户利益说服”笼中对”

3.3 纠错指导：问到客户的“疮疤”

★ 课上训练：

制作《高速说服》销售工具

制定《高速说服》辅导下属的训练方法

4、激发客户诉求的痛苦性说服

4.1 案例解析：《再也不能这样活》

4.2 小组讨论：“痛苦”引发强烈诉求

4.3 小组方案：30秒《高速说服》案例解析

4.4学员讲解：“痛苦诉求”案例链

4.5学员PK： 痛苦与恐惧“笼中对”训练

4.6纠错指导：说服的要领

5、如何制作《高速说服》销售工具的操作技能与方法。

5.1 学员讲解：《高速说服》销售工具设计

5.2 学员PK： 《高速说服》销售工具设计”笼中对”训练

5.3 纠错指导：问到客户的“愿望”

6、辅导下属的《高速说服》训练技能

6.1 现场讲解：《高速说服》教练辅导方法

6.2 现场讲解：《高速说服》销售工具制作技能

6.3 小组讨论：如何对下属进行“UFC”式辅导

★课后训练：

制作《SP型激发客户诉求销售工具》

制作《IN型激引导客户成交销售工具》

制作《学员SPIN”笼中对”对练视频》